Un studiu efectuat de o mare companie de cercetare a dat un rezultat ingrijorator: in majoritatea companiilor, doar 20 pana la 30 la suta dintre angajati erau implicati in munca lor! Angajatii ne-implicati investesc timp, dar nu si energie in munca. Performanta lor slaba devine o sursa sigura de pierdere a clientilor.

In cursa pentru atragerea clientilor in tranzactii si loializarea lor, companiile isi pregatesc angajatii din vanzari si servicii: cunostinte despre produse, tehnici de vanzare, standarde de comportament. Asteptarile managerilor sunt ca performanta acestor angajati sa fie la inaltime. Ce se intampla de fapt cand clientii intalnesc acesti angajati?

Profitul unei companii e o consecinta directa a perceptiei clientilor despre calitatea serviciilor oferite. Interactiunea angajatilor cu clientii dureaza uneori numai cateva minute; in acest timp scurt se joaca soarta existentei si cresterii companiei. Este esential ca personalul de la interfata cu clientii sa fie pregatit la un nivel competitiv...